Definisi Service Level Agreement adalah Kontrak Penting untuk Kepuasan Pelanggan
Service Level Agreement atau SLA adalah kontrak yang mengatur layanan yang harus disediakan oleh sebuah perusahaan kepada pelanggan. Kontrak ini mencakup jangka waktu, cakupan layanan, target waktu penyelesaian, kinerja dan aturan main yang harus dipatuhi oleh kedua belah pihak. Definisi service level agreement adalah penting untuk memastikan kepuasan pelanggan dan membantu perusahaan mencapai tujuan bisnisnya.
SLA biasanya digunakan dalam industri IT, tetapi sekarang banyak digunakan di berbagai industri dan sektor, seperti layanan pelanggan, manufaktur, dan transportasi. SLA memungkinkan perusahaan untuk secara jelas dan transparan menjelaskan layanan yang akan diberikan dan memberikan tuntutan pelanggan yang berkelanjutan.
Definisi Service Level Agreement mencakup beberapa elemen kunci, yaitu:
1. Batasan Layanan
SLA harus mencakup deskripsi yang jelas tentang layanan yang akan diberikan, cakupan dan pengaturannya. Hal ini mencakup waktu layanan yang tersedia, target waktu penyelesaian dan jenis layanan yang tersedia bagi pelanggan.
2. Kinerja Layanan
SLA harus menetapkan tingkat kinerja yang akan dicapai oleh perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Ini mencakup waktu rata-rata respons, waktu maksimum untuk menyelesaikan masalah, dan persentase ketersediaan layanan. Kinerja ini harus diukur secara teratur dan diinformasikan kepada pelanggan sesuai dengan aturan SLA.
3. Konsekuensi
SLA harus mencakup konsekuensi atas ketidakmampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan ketentuan dalam kontrak. Konsekuensi tersebut dapat berupa pengembalian uang, kompensasi, atau penalti lainnya. Konsekuensi ini mendorong perusahaan untuk mematuhi aturan yang mereka buat dan memberikan layanan yang terbaik untuk pelanggan.
SLA dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan standar yang lebih jelas dan mengukur keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan. Definisi service level agreement yang jelas akan memudahkan pelanggan dalam memahami layanan yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan juga akan mendapatkan manfaat dari SLA dengan meningkatkan kinerja dan mencapai tujuan bisnis melalui layanan yang lebih baik. Oleh karena itu, SLA adalah kontrak penting yang harus dipahami dan diimplementasikan dengan hati-hati oleh semua pihak yang terlibat.
